江蘇精英冷暖工程有限公司售后服務(wù)承諾
我公司鄭重承諾，我公司對(duì)于中標(biāo)的工程項(xiàng)目，除完全響應(yīng)招標(biāo)文件對(duì)伴隨服務(wù)和售后服務(wù)的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)：
1、針對(duì)客戶的承諾
1）保修期及售后服務(wù)
●專業(yè)服務(wù)人員到最終用戶現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備安裝、調(diào)試、培訓(xùn)和驗(yàn)收。
●施工完畢驗(yàn)收合格后，工程系統(tǒng)免費(fèi)保修1年，設(shè)備免費(fèi)保修1年；
●免費(fèi)為用戶培訓(xùn)制冷設(shè)備及系統(tǒng)的操作、維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)；
●在質(zhì)保期內(nèi)負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)制冷系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
●終身維修，保修期外，收取成本費(fèi)維修(我方保證與質(zhì)保期內(nèi)相同的質(zhì)量和速度以優(yōu)惠價(jià)格提供備品備件、技術(shù)服務(wù)和保養(yǎng)服務(wù))。
2）標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
●全年365天，全天24小時(shí)熱線電話響應(yīng)（包括節(jié)假日）；
●在接到用戶故障信息后，在2小時(shí)內(nèi)做出有效響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)提供解決方案。
3）主動(dòng)性的售后回訪
定期上門檢修服務(wù)、定期回訪，針對(duì)該項(xiàng)目的設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與維護(hù)。降低該使用過程中由于設(shè)備使用不當(dāng)或損壞影響工作效果。
4） 隨時(shí)隨地的“精英服務(wù)”
●終身免費(fèi)咨詢服務(wù)：在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，均可享受到終生的免費(fèi)咨詢服務(wù)。
●及時(shí)為用戶提供各種咨詢服務(wù)，并及時(shí)提供設(shè)備使用和維護(hù)方面的信息和技術(shù)資料；
●結(jié)合電話、現(xiàn)場等多種服務(wù)方式，為客戶提供售前、售中、售后、以及增值服務(wù)的一體化全方位服務(wù)。
2、“精英服務(wù)”的內(nèi)涵
1)服務(wù)理念：倡導(dǎo)精品，完美服務(wù)
■一切以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。
■讓用戶感到超值服務(wù)：
不斷滿足用戶個(gè)性化需求，對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶用心。
■用戶的滿意就是精英服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)：
在精英,技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品,只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品，用戶的滿意就是精英服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。
■用戶的抱怨是我們的最好禮物：
用戶抱怨的內(nèi)容,正是我們工作改善的方向;如果能及時(shí)消除這些抱怨,就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。
(2) 服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
評(píng)價(jià)我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值”。簡要概括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值”四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。它成為檢驗(yàn)精英服務(wù)人員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。具體來說：
■隨叫隨：所謂“隨叫隨到”，就是按與用戶約好的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。
■到了就好：“到了就好”就是上門后能否迅速而準(zhǔn)確的判斷故障原因，排除故障，手到病除，一次服務(wù)到位，這是對(duì)服務(wù)技術(shù)水平方面的要求。
■創(chuàng)造感動(dòng)： “創(chuàng)造感動(dòng)”指的是，在為用戶提供規(guī)范的精英服務(wù)模式的同時(shí)，還要用心觀察用戶潛在的需求，為用戶提供超出用戶期望值的服務(wù)。
■信息增值：“信息增值”是指每一位服務(wù)人員用自己每天為許多用戶提供零距離服務(wù)的優(yōu)勢，即時(shí)捕捉用戶需求和建議，有關(guān)能夠改進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品安裝、服務(wù)方面提速、提效等能實(shí)現(xiàn)增值的信息，及時(shí)反饋給顧客服務(wù)總部或產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)部門，贏得更多的定單。
(3)電話服務(wù)規(guī)范
■接電話時(shí)間和問候語：電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話，主動(dòng)問候:“您好，精英售后”。
■接聽咨詢電話：解答客戶咨詢的問題，并感謝客戶來電。
■接聽報(bào)修電話
A、詢問制冷設(shè)備機(jī)型和故障現(xiàn)象，引導(dǎo)客戶排除故障，進(jìn)行電話咨詢解決。
B、如果當(dāng)時(shí)無法解決，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、機(jī)器序列號(hào)、故障現(xiàn)象等，并向客戶承諾回電話時(shí)間，同時(shí)盡快向甲方的技術(shù)支持機(jī)構(gòu)反映，找到解決方案后立即給客戶回電話。
C、如果無法通過電話解決問題，確定服務(wù)方式后，通知客戶，同時(shí)按上門服務(wù)或送修服務(wù)流程執(zhí)行。
■電話解答規(guī)范
A、每次電話結(jié)束前，必須告訴客戶服務(wù)聯(lián)系電話，請(qǐng)客戶有問題時(shí)再聯(lián)系。
B、嚴(yán)禁對(duì)客戶的要求置之不理，讓客戶就同一件事打第二次電話。
C、如果客戶的問題不屬于本職范圍，不能說“我們無法解決”而讓客戶改打其它電話，應(yīng)將客戶信息及問題記錄下來，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門協(xié)助解決。
D、對(duì)于技術(shù)問題的咨詢，如果當(dāng)時(shí)無法確切回答，應(yīng)記下客戶的聯(lián)絡(luò)方式，向客戶說明等我們有了確切結(jié)果后會(huì)盡快和客戶聯(lián)系。
3、保修期內(nèi)的服務(wù)方式
（1）無償提供電話、E-MAIL技術(shù)咨詢服務(wù)。
（2）無償提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，防止因操作環(huán)境故障影響用戶正常使用。
（3）無償提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)，防止因設(shè)備故障影響用戶正常使用。
4、保修期后的服務(wù)內(nèi)容和方式
公司設(shè)置了專門的技術(shù)支持熱線電話：15905208330；并設(shè)置專門的電子郵件地址：[email protected] 全國免費(fèi)電話 ：400-002-0516由我公司的維修維護(hù)部的工程師回答用戶提出的問題，協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問題。在保修期外的維護(hù)服務(wù)方式包括： （1）無償提供電話、EMAIL技術(shù)咨詢服務(wù)。
（2）有償提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)，收費(fèi)根據(jù)故障內(nèi)容而定。
（3）有償提供設(shè)備返修服務(wù)，收取合理的維修費(fèi)用。
